Customer Experience: Hier prallen Selbstbild und Kundenrealität aufeinander

Oktober 9, 2025 10:24 am Veröffentlicht von Editor

CX-Vertrauenslücke: Führungskräfte sehen starke Kundenerlebnisse – Kund:innen erleben etwas anderes

New York, NY. Sprinklr, die einheitliche Plattform für Customer Experience Management (Unified-CXM) für moderne Unternehmen, hat einen neuen Research-Report von Metric Sherpa vorgestellt: „The CX Confidence Disconnect: Why Customers Struggle to Believe What Brands Promise.“ Die Studie, basierend auf zwei Befragungen von insgesamt mehr als 2.600 Führungskräften und Verbraucher:innen, zeigt eine kritische Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung von Unternehmen und der tatsächlichen Kundenerfahrung. Diese Lücke gefährdet Vertrauen, Performance – und die Bereitschaft, KI im Kundenkontakt zu akzeptieren.

Der Graben zwischen Marke und Kunde

Über sämtliche Touchpoints – von Marketing über Service bis zur Betreuung nach dem Kauf – berichten Führungskräfte von hoher Zuversicht, eine konsistente und vertrauenswürdige Experience zu liefern. Verbraucher:innen widersprechen dem deutlich:

91 % der Führungskräfte glauben, dass Kund:innen die Marke so verstehen und erleben, wie beabsichtigt.
Nur 36 % der Konsument:innen sagen, ihre Erfahrungen mit Marken seien kanalübergreifend konsistent (Web, App, Support, Filiale).
79 % der Kund:innen fühlen sich häufig nicht erkannt – selbst nach mehreren Interaktionen.

Das signalisiert einen operativen Blindfleck: Während Führungsteams Ausführung und Orchestrierung als wirksam bewerten, empfinden Kund:innen Fragmentierung, Wiederholungen – und einen schleichenden Vertrauensverlust.

Gebrochene Versprechen hinter der Markenerzählung

Die Zuversicht in die eigene Vertrauenswürdigkeit ist hoch – auch bei vielen Befragten in Vorstands- und Geschäftsführungsrollen:

86 % der Führungskräfte sagen, Kund:innen vertrauten überwiegend oder vollständig darauf, dass Marken Zusagen einhalten.
Gleichzeitig berichten nahezu die Hälfte der Verbraucher:innen, dass Marken überversprechen und unterliefern – gelegentlich, häufig oder sogar durchgehend.

Diese Divergenz trifft auf ein Umfeld, in dem Vertrauen schwerer zu verdienen ist: irreführende Werbung, über-hypete KI und schwaches Beschwerdemanagement gehören laut Studie zu den häufigsten Gründen für Vertrauensverlust. Konsequenz: Fast 6 von 10 Konsument:innen haben bereits nach einem einzigen schlechten Erlebnis die Geschäftsbeziehung beendet.

„Dieser Report zeigt deutlich, dass viele Unternehmen mit einem Vertrauen führen, das auf falschen Annahmen beruht“, sagt Justin Robbins, Gründer & Principal Analyst bei Metric Sherpa. „Führungskräfte glauben an Vertrauen und Konsistenz – Kund:innen beschreiben fragmentierte und vergessenswürdige Erlebnisse. Die Lücke schließt, wer Vertrauen so hart misst wie Umsatz, Daten und Teams vereinheitlicht und Reklamationsprozesse auf Schnelligkeit und Verantwortlichkeit neu ausrichtet. Wer das umsetzt, gewinnt belastbares Vertrauen in einer Ära hoher Skepsis und niedriger Wechselkosten.“

KI als nächster Wendepunkt für Vertrauen?

KI kann CX transformieren – mit personalisierten Erlebnissen und schnelleren Lösungen im großen Maßstab. Doch die Studie sendet eine frühe Warnung für die Ausgestaltung:

Führungskräfte unterstellen Akzeptanz für einfache Supportaufgaben – **„sehr wohl“ fühlen sich damit aber nur 17 % der Konsument:innen.
43 % vertrauen KI nicht, wenn Entscheidungen Finanzen oder personenbezogene Daten betreffen.
72 % erwarten Transparenz – also informiert zu werden, wann sie mit KI interagieren.

Für die Praxis heißt das: Transparenz by Design, menschliche Eskalationspfade und Kontinuität im Kontext sind heute noch Standard-Erwartungen – nicht „Nice-to-have“.

Recovery: der entscheidende Moment – und oft verpasst. Nach einem Fehler zählt für Kund:innen vor allem Handeln – nicht Rabatt oder Entschuldigung:
#1-Loyalitätstreiber nach einem Fehltritt ist schnelle, ehrliche Lösung.
Dennoch bestätigen nur 36 % der Führungskräfte, dass ihre Organisationen aktiv nachfassen, ob das Problem wirklich gelöst wurde.

Genau hier entscheidet sich Reputation. Misslingt die Lösung – oder bleibt sie aus –, stimmen Kund:innen mit den Füßen ab. Negative Erfahrungen verbreiten sich sozial, privat, öffentlich – und bleiben länger im Gedächtnis als die beste Kampagne.

Strategisches Risiko – und Chance für den Mittelstand

Die Studie bietet einen seltenen Side-by-Side-Vergleich zwischen Erwartung (Führung) und Erlebnis (Kund:innen). Der Kern: Viele Organisationen sind kommunikativ stark, operativ aber inkonsistent. Für den deutschen Mittelstand entsteht daraus Risiko – und Wettbewerbsvorteil:

Risiken:

Vertrauensdefizit untergräbt Conversion, Wiederkauf und Cross-Selling.
KI-Einführung scheitert ohne Transparenz, Governance und Fallbacks.
Silo-Strukturen erzeugen doppelte Anfragen, Brüche im Übergang Marketing/Vertrieb/Service und steigende Kosten.

Chancen:

Kanalübergreifende Konsistenz (Web, App, Social, Support, Handel) schafft Differenzierung gerade in gesättigten Märkten.
„Measure what matters“: Vertrauen, Erstlösungsquote, Zeit bis zur Problemlösung und Recovery-Kontakt werden zu Board-Kennzahlen.
„AI-ready“ durch Grundlagenarbeit: Daten vereinheitlichen, Quellenqualität heben, klare Offenlegung von KI-Einsätzen sowie menschliche Übernahme-Routen verankern.

Handlungsempfehlungen für den Mittelstand:

Vertrauen messen wie Umsatz: Definieren Sie Trust-KPIs (z. B. „Resolved-and-Confirmed“, Eskalationszeit, Offenlegungsquote bei KI).
Silos auflösen: Daten, Kanäle und Teams entlang der Customer Journey verbinden – vom Social Listening bis zum Contact Center.
Recovery neu denken: Verbindliche Nachfass-Standards (z. B. 24–48 Std.) und Ownership bis zur bestätigten Lösung.
KI mit Transparenz ausrollen: Kennzeichnung jeder KI-Interaktion, Option Mensch jederzeit, Richtlinien für sensible Entscheidungen.

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