Unfaire Kundenbewertungen bedrohen Umsatz und Image von Online-Händlern

Unfaire Bewertungen sind eine stetig wachsende Herausforderung für Online-Händler. Wie eine neue Studie des Händlerbundes zeigt, haben 95 Prozent der befragten Anbieter bereits Erfahrungen mit ungerechtfertigten Rezensionen gemacht. Diese treten in der Praxis in unterschiedlichen Ausprägungen und Schärfegraden auf: Neben falschen Behauptungen sind etwa auch persönliche Angriffe verbreitet. Darüber hinaus werden Bewertungen immer wieder als Druckmittel eingesetzt. Die entsprechenden Auswirkungen können gravierend sein und reichen von Imageverlusten bis hin zu wirtschaftlichen Schäden.

Kritik an Umständen, die Händler nicht beeinflussen können

Unwahre Aussagen bilden laut der Befragung mit 74 Prozent die häufigste Form unfairer Bewertungen. Fast ebenso gängig (67 Prozent) sind Bewertungen von Umständen, die sich dem Einflussbereich der Händler entziehen – Kunden kritisieren in solchen Fällen etwa Unannehmlichkeiten durch die Paketdienste oder auch negative Erfahrungen mit den Regelungen des genutzten Online-Marktplatzes. Auch nicht gelesene Produktbeschreibungen (61 Prozent) oder nicht vorhandene Produkteigenschaften (28 Prozent) führen zu unangebrachter Kritik. Besonders gravierend ist, dass nahezu die Hälfte der befragten Händler (45 Prozent) unfaire Bewertungen als Instrument einer Erpressung erlebt hat: In diesem Rahmen setzen Kunden Rezensionen gezielt als Druckmittel ein, um beispielsweise Kosten zu drücken oder sonstige Vorteile zu erhalten. Immerhin offenbart ein Vergleich mit dem Vorjahreswert einen positiven Trend: Noch 2024 lag der Anteil an Händlern, die sich solchen Drohungen ausgesetzt sahen, bei 55 Prozent. Anders sieht es mit persönlichen Beleidigungen aus, denen sich 27 Prozent der Händler ausgesetzt sehen. Dieser Wert lag im vergangenen Jahr mit 25 Prozent noch etwas niedriger.

Die Berichte aus der Praxis offenbaren, dass unfaire Bewertungen häufig eine sehr individuelle Gestalt annehmen und eine komplexe Problematik darstellen. So gaben Händler unter anderem an, dass kritische Bewertungen in Teilen auf eine falsche Interpretation von Produkteigenschaften zurückgehen oder dass Kunden gänzlich fremde Unternehmensangebote bewertet haben.

Händler sehen eine Verschärfung der Lage

So unterschiedlich die Ausprägungen unfairer Bewertungen sind, so divers ist auch der Gegenstand entsprechender Kritik: In knapp drei von vier Fällen (73 Prozent) steht dabei die Ware im Fokus. In 62 Prozent werden hingegen Versandaspekte thematisiert, wobei 43 Prozent auf die Lieferzeit und 19 Prozent auf Versandkosten entfallen. Während sich ebenfalls recht häufig unfaire Bewertungen finden, in denen der Kundenservice bemängelt wird (41 Prozent), werden in einzelnen Fälle auch Aspekte des Online-Shops oder rechtliche Faktoren wie das Widerrufsrecht oder die Gewährleistung moniert. Gefragt nach der Entwicklung unfairer Bewertungen, berichtet mehr als die Hälfte der befragten Händler (56 Prozent) aktuell von einer verschärften Lage. Immerhin noch 38 Prozent sehen eine Problematik auf gleichbleibendem Niveau und nur 7 Prozent empfinden einen positiven Trend.

Schäden durch unfaire Bewertungen können gravierend sein

Aus den Rückmeldungen der Händler geht hervor, dass unfaire Bewertungen im Verhältnis zur Gesamtzahl aller Rezensionen meist nur einen kleinen Anteil ausmachen: Bei 55 Prozent der Unternehmer liegt die Quote unter 5 Prozent. Doch trotz des vergleichsweise geringen Anteils reicht ihr Einfluss in manchen Fällen aus, um erhebliche Schäden am Geschäft zu verursachen. 81 Prozent der befragten Händler sehen sich einem Imageverlust durch eine schlechtere durchschnittliche Bewertungsquote ausgesetzt. Darüber hinaus verweisen 64 Prozent auf einen erheblichen Zeitaufwand, der durch die Auseinandersetzung mit Kunden entsteht, während 56 Prozent einen Sichtbarkeitsverlust durch schlechtere Rankings beklagen. Auch direkte finanzielle Schäden können eine Folge sein: 45 Prozent der Anbieter sprechen etwa von Umsatzverlusten, die mit Kulanzregelungen oder Warenersatz einhergehen.

Betroffene berichten außerdem von erhöhten Werbekosten, zusätzlichen Rechts- und Supportaufwänden sowie einer Verunsicherung der Bestandskunden. In manchen Fällen sei eine langfristige Beeinträchtigung der Kundenbindung zu spüren. Es zeigt sich: Nicht immer lassen sich die Auswirkungen unfairer Rezensionen konkret beziffern, was dem Thema zusätzliche Komplexität und Brisanz verleiht.

Kommentieren und Austausch als Mittel der Wahl

Die Mehrheit der Händler reagiert aktiv auf unfaire Bewertungen. 67 Prozent entscheiden sich dafür, solche Wortmeldungen öffentlich zu kommentieren. Diese Strategie ermöglicht es, Missverständnisse richtigzustellen und zu zeigen, dass Kritik ernst genommen wird. Professionelle Antworten auf sachlicher Ebene können das Vertrauen in Unternehmen stärken und sind in der Lage, Imageschäden vorzubeugen. Weiter gaben 58 Prozent der Händler an, direkten Kontakt zu den jeweiligen Kunden aufzunehmen, um Konflikte zu klären. 31 Prozent lassen unfaire Bewertungen professionell entfernen. All diese Maßnahmen können helfen, den Schaden durch ungerechtfertigte Kritik zu minimieren.

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