Self-Service KI: Forrester warnt: 2026 kostet Self-Service-KI vielen Marken Vertrauen

Oktober 29, 2025 10:23 am Veröffentlicht von Editor

Forresters Ausblick 2026: Self-Service-KI kostet Marken Vertrauen – und verändert Marketing, CX und digitales Geschäft

London. Nach neuen Vorhersagen von Forrester (Nasdaq: FORR) wird die schnelle Verbreitung generativer KI die Anbieterlandschaften zersplittern und die Skepsis der Verbraucher weiter erhöhen. Bis 2026 wird rund ein Drittel der Marken ihre Kundenerfahrung durch schlecht gemachte KI-Self-Service-Angebote verschlechtern. Aus Sparzwang eingeführte GenAI-Chatbots und virtuelle Agenten kommen zu früh und in falschen Einsatzfeldern – mit der Folge, dass Markenbild, Erlebnisqualität sowie Gewinnung und Bindung von Kunden leiden. In einem Umfeld steigender Erwartungshaltung und sinkender Toleranz für bloßes „KI-Schmuckwerk“ werden Vertrauen und wahrgenommener Nutzen zu den entscheidenden Währungen in B2C-Marketing, Customer Experience (CX) und digitaler Führung.

Forresters Prognosen liefern Führungsteams Signale und Trends, die helfen, über Routinen hinauszudenken und mutige Schritte fürs kommende Jahr zu planen. Abgedeckt werden B2C-Marketing, CX, Konsumentenverhalten, Digital Commerce, Medien & Werbung, Agenturen sowie Vertrauen und Datenschutz.

Zentrale Punkte des Ausblicks 2026

Mehr Datenschutzklagen durch KI: KI-gestützte Datenpannen, wachsende Regulierung und ein höheres Datenschutzbewusstsein führen in den USA zu einem Anstieg von Sammelklagen um rund 20 %. Der Fokus verschiebt sich von Tracking-Technologien hin zu KI-Anwendungen und den Unternehmen, die sie einsetzen.
Budgetverschiebung weg von Display: Da Nutzer vermehrt Antworten über KI-Zusammenfassungen und Chat-Interfaces suchen, schrumpft das adressierbare Publikum im offenen Web und Klickraten sinken. Marktführende Werbetreibende kürzen deshalb ihre Display-Budgets um etwa 30 % und verlagern Ausgaben in unterhaltungsnahe Umfelder wie Connected TV, Streaming-Audio und Social Video.
Renaissance des Physischen: Ein Drittel der Verbraucher bevorzugt 2026 gezielt Offline-Markenerlebnisse. Bereits 2025 suchten 52 % der US-Erwachsenen aktiv persönliche, haptische Interaktionen – aus dem Wunsch nach intensiveren, sinnlichen Erfahrungen, die digitale Kanäle nicht leisten können. Digitales verschwindet nicht, wird aber bewusster dosiert.

Was das für Verantwortliche bedeutet

„Bei steigenden Erwartungen und sinkender Toleranz für oberflächliche Maßnahmen müssen Verantwortliche in Verbrauchermarketing, CX und digitalem Geschäft 2026 enger zusammenarbeiten, um Erlebnisse zu liefern, die das Markenversprechen wirklich einlösen“, sagt Sharyn Leaver, Chief Research Officer bei Forrester. Notwendig seien Personalisierung mit echtem Mehrwert sowie KI-Integration aus Kundensicht, um Loyalität und Vertrauen zu stärken.

Über Forrester

Forrester (Nasdaq: FORR) zählt zu den einflussreichsten Forschungs- und Beratungsunternehmen weltweit. Es unterstützt Entscheidungsträger in Technologie, CX, Digital, Marketing, Vertrieb und Produktmanagement dabei, mutig zu handeln und durch konsequente Kundenorientierung Wachstum zu erzielen. Das kombinierte Modell aus Forschung und laufender Beratung beschleunigt Initiativen und Ergebnisse. Weitere Informationen: Forrester.com. Maßgeblich ist die im Original veröffentlichte Sprachfassung; Übersetzungen dienen der Verständlichkeit und sollten mit der Originalversion abgeglichen werden.

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