Kundenbefragung zum Thema „Wiederkaufbereitschaft“

Eine treue Kundschaft sorgt bei Unternehmen für stabile Umsätze, Planungssicherheit und ein positives Image. Welchen Unternehmen Kundinnen und Kunden besonders treu sind, hat ServiceValue in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST im nunmehr zehnten Jahr in der Studie „Kundentreue“ untersucht. Dazu wurden knapp 487.000 Kundenurteile zu 1.610 Unternehmen und Marken aus 86 Branchen eingeholt und ausgewertet.

Methode

Das Ranking zur Kundentreue basiert auf einer unabhängigen Kundenumfrage mit folgender Themenstellung: „Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem dieser Anbieter für die genannte Branche Kunde waren bzw. noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie sich für diesen Anbieter bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder entscheiden würden.“ Anhand der daraufhin abgegebenen positiven bzw. negativen Kundenurteile wird der „Customer Loyalty Score“ (CLS) ermittelt und in Prozenten von 0-100 ausgewiesen. Liegt der CLS einer Marke oder eines Unternehmens über dem Durchschnitt des Branchenmittelwertes, resultiert daraus das Prädikat „Hohe Kundentreue“. Anbieter, die wiederum über dem Durchschnitt dieser bereits ausgezeichneten Gruppe liegen, erhalten die Auszeichnung „Höchste Kundentreue“.

Anbieter mit hohem „Customer Loyalty Score“

Besonders hohe CLS erzielen die Drogerien ROSSMANN und Drogeriemarkt Müller sowie die Lebensmittel-Discounter LIDL und ALDI Nord. In diesen beiden Branchen ist die Kundentreue im Schnitt besonders hoch ausgeprägt. Weniger verbindlich zeigen sich die Kundinnen und Kunden in Branchen wie Gartenbedarf und Immobilienmakler. Am besten schneiden hier meingartencenter24.de bzw. VON POLL IMMOBILIEN ab. Im Folgenden sind die bestbewerteten Branchenersten mit ihren Unternehmens-CLS aufgeführt.

Branchenerster | Unternehmens-CLS | Branche

ROSSMANN | 85,45% | Drogerien

LIDL | 84,52% | Lebensmittel-Discounter

otto.de | 82,63% | Versandhändler (Generalisten)

REWE | 81,56% | Lebensmittel-Einzelhändler

Samsung | 81,07% | Haushaltsgerätehersteller

Höffner | 80,56% | Möbelhändler Vodafone | 78,53% | Telekommunikation

FACKELMANN | 77,14% | Haushaltswarenhersteller

BARCLAYS | 76,28% | Kreditkartengesellschaften

ADLER | 76,23% | Fashion: stationär

Kaufland | 75,25% | Verbrauchermärkte & SB Warenhäuser

HELLWEG | 72,32% | Baumärkte

POCO Einrichtungsmärkte | 72,02% | Möbelhändler – Discount

check24.de | 70,38% | Vergleichsportale

GARDENA | 69,02% | Garten- & Motorgerätehersteller

BRÖTJE HEIZUNG | 69,02% | Haustechnikhersteller

ZooRoyal | 68,25% | Heimtierbedarf – stationär

Lohnsteuerhilfe Fuldatal (LhF) | 66,30% | Lohnsteuerhilfevereine

ADAC Versicherungen | 66,13% | Versicherer

opodo.de | 65,20% | Reisebüros – online

Einen Mittelwert von 77,00 und höher sowie „Höchste Kundentreue“ erzielen auch die Versandhändler (Generalisten) lidl.de und amazon.de, der Lebensmittel-Einzelhändler EDEKA, die Haushaltsgerätehersteller LG und Dyson sowie die Möbelhändler XXXLutz, SEGMÜLLER und porta.

„Stellt ein Unternehmen seine Kundinnen und Kunden immer wieder verlässlich zufrieden, stärkt das nicht nur die Wiederkaufbereitschaft, sondern wirkt sich das auch positiv auf die emotionale Bindung der Kunden zum Unternehmen aus“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „die Bedeutung der emotiven Einstellungskomponente sollte nicht unterschätzt werden, denn bei vielen Kaufentscheidungen ist letzten Endes das Bauchgefühl ausschlaggebender als rein kognitive Erwägungen.“

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